[ 01 ]
Er versucht, alles zu bearbeiten
Ein Bot ohne klare Grenzen rät, und Anrufer merken das. Die Grenze muss zuerst entworfen werden, zusammen mit dem Ausgang.
[ VOICE AGENTS ]
Keine verpassten Anrufe. Dein Team bekommt die Anrufe, die es braucht.
Anrufer legen bei der Combox auf, und dein Team beantwortet den ganzen Tag dieselben fünf Fragen. Ein Voice Agent nimmt Anfragen auf, bucht Termine und leitet weiter, und übergibt mit Zusammenfassung an einen Menschen, wenn der Anruf es verlangt.
Übergabe an MenschenAnrufe protokolliert und prüfbarUmfang bestimmst du
[ 01 — WO ES SCHIEFGEHT ]
Warum Voicebots enttäuschen.
Die meisten Anrufer hatten schon einen schlechten Telefonbot am Ohr. Die guten sind um die Anrufe herum gebaut, die sie nicht bearbeiten sollen.
- [ 02 ]
Dialekt und Nebengeräusche
Demos laufen mit sauberem Ton in Hochdeutsch. Echte Anrufer sprechen Dialekt, aus dem Auto oder der Werkstatt. Er muss an ihnen getestet werden. - [ 03 ]
Eine Übergabe, die bei null beginnt
Fragt die Person, die übernimmt, alles nochmals, ist der Anrufer verärgerter als vorher. Die Zusammenfassung muss mit dem Anruf mitgehen. - [ 04 ]
Unklare Regeln zur Aufzeichnung
Anrufer sollen wissen, dass sie mit einem Assistenten sprechen, und Aufzeichnung und Aufbewahrung brauchen Regeln, die deine Rechtsseite freigegeben hat.
[ 02 — DAS BEKOMMST DU ]
Eine Stimme, die ihre Grenzen kennt.
Ein Voice Agent wird an den Anrufen gemessen, die er nicht bearbeiten soll. Diese Ausgänge entwerfen wir zuerst.
- [ 01 ]
Definierte Anrufarten
Eine kurze Liste dessen, was der Agent bearbeitet, etwa Anfragen, Terminbuchung, Öffnungszeiten, Weiterleitung oder Statusfragen. Alles andere wird übergeben. - [ 02 ]
Übergabe an Menschen
Begleitete Weiterleitung an die richtige Person oder Queue, mit schriftlicher Zusammenfassung dessen, was der Anrufer gesagt hat, damit niemand zweimal fragt. - [ 03 ]
Systemanbindungen
Kalender, CRM, Ticket- oder Buchungssystem, damit der Agent bucht und erfasst, statt eine Nachricht aufzunehmen. - [ 04 ]
Anruflog und Review
Transkripte und Ergebnisse jedes Anrufs, mit von dir festgelegter Aufbewahrung, und ein wöchentlicher Review der Anrufe, die schiefgingen. - [ 05 ]
Offenlegung und Einwilligung
Der Anrufer erfährt, dass er mit einem Assistenten spricht. Aufzeichnung und Aufbewahrung folgen Regeln, die du freigibst.
[ 03 — SO NEHMEN WIR DAS RISIKO RAUS ]
Wie niivo das Risiko rausnimmt.
Wir beweisen es an einem Ausschnitt deiner Anrufe, bevor er für alle das Telefon abnimmt.
- [ 01 ]
Start bei deinen echten Anrufen
Wir sortieren eine Stichprobe deines Anruflogs nach Grund und Ergebnis. Das Design entsteht aus dem, was Anrufer wirklich fragen, nicht aus einem Skript. - [ 02 ]
Ein begrenzter Pilot
Der Agent übernimmt nur eine Linie oder nur Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten. Alles andere läutet wie bisher bei deinem Team. - [ 03 ]
Test mit deinen Anrufern
Sprache und Dialekt testen wir mit deinen echten Anrufern, bevor wir etwas versprechen, und gescheiterte Anrufe schauen wir uns jede Woche zuerst an. - [ 04 ]
Ein Schalter in deiner Hand
Umfang, Aufbewahrung und Ausschalter gehören dir. Schlagen die Zahlen die Baseline nicht, gehen die Anrufe sofort zurück an dein Team.
[ 04 — ABLAUF ]
Erst zuhören, dann antworten.
Wir starten bei echten Anrufdaten oder einem Stichproben-Anruflog, nicht bei einem Demo-Skript.
- 01
Anrufanalyse
Wir sortieren eine Stichprobe deiner Anrufe nach Grund und Ergebnis und setzen die Baseline: Volumen, Bearbeitungszeit, verpasste Anrufe.1 bis 2 Wochen - 02
Design
Anrufarten, Tonalität, Übergaberegeln und die Systeme, die der Agent berühren darf. Du gibst den Umfang schriftlich frei.1 Woche - 03
Pilot
Der Agent übernimmt einen begrenzten Anteil der Anrufe, etwa eine Linie oder nur ausserhalb der Öffnungszeiten. Wir prüfen die Anruflogs wöchentlich.4 Wochen - 04
Entscheiden und erweitern
Gemessen an der Baseline erweiterst du den Umfang, passt ihn an oder schaltest ab.1 Session
[ 05 — ANWENDUNGSFÄLLE ]
Anrufe, die passen.
Typische Szenarien. Keines davon beschreibt einen bestimmten Kunden.
Terminbuchung
- Heute
- Der Empfang bucht Termine zwischen anderen Aufgaben und verpasst Anrufe in Spitzenzeiten.
- Mit dem Workflow
- Der Agent bietet freie Termine aus dem Kalender an und bestätigt per Nachricht. Änderungen an bestehenden Buchungen gehen an eine Person.
Anfragen ausserhalb der Öffnungszeiten
- Heute
- Anrufer landen auf der Combox, und das Team ruft am nächsten Morgen zurück.
- Mit dem Workflow
- Der Agent nimmt das Anliegen auf, stuft die Dringlichkeit ein und erstellt ein Ticket. Dringende Fälle lösen einen Anruf an die Person im Pikettdienst aus.
Anrufweiterleitung
- Heute
- Die Zentrale stellt bei jedem Anruf dieselben drei Fragen.
- Mit dem Workflow
- Der Agent fragt einmal, erkennt das Thema und leitet mit kurzer Zusammenfassung weiter.
Fragen auf erster Stufe
- Heute
- Immer dieselben Status- und Öffnungszeiten-Fragen belegen das Telefon.
- Mit dem Workflow
- Der Agent antwortet aus einer freigegebenen Wissensbasis und sagt es, wenn er etwas nicht weiss.
[ 06 — UMFANG & PREIS ]
Im Pilot abgegrenzt, dann erweitert.
Vergleiche den Pilotpreis mit dem, was verpasste und wiederholte Anrufe heute kosten: Arbeitszeit für Routinefragen und Anfragen, die auf der Combox aufgelegt haben. Die Anrufanalyse liefert dir beide Zahlen, bevor du mehr beauftragst.
Voice-Agent-Pilot · 6 Wochen
ab CHF 16'000fester Umfang · exkl. MWST
Gebühren für Telefonie und Sprachanbieter kommen separat und sind vor deinem Entscheid bekannt. Erweiterungen: CHF 2'200 pro Tag.
- Anrufanalyse und Baseline
- Definierte Anrufarten und Übergaberegeln
- Pilot mit einem begrenzten Anteil der Anrufe
- Wöchentlicher Review der Anruflogs
[ 07 — FRAGEN ]
Was Leute über Voice Agents fragen.
Merken Anrufer, dass es keine Person ist?
Ja. Der Agent sagt zu Beginn, dass er ein Assistent ist, und bietet jederzeit eine Person an.
Wie werden Anrufe und Aufzeichnungen behandelt?
Du entscheidest, ob Audio gespeichert wird, wie lange und wo. Standardmässig behalten wir Transkripte und Ergebnisse, kein Audio, und wenden die von dir festgelegte Aufbewahrung an.
Was, wenn er einen Anrufer missversteht?
Er fragt einmal nach und übergibt dann. Gescheiterte Anrufe schauen wir uns jede Woche zuerst an.
Versteht er Dialekt?
Unser Fokus liegt auf Deutsch und Englisch. Die Dialekterkennung unterscheidet sich je nach Anbieter, deshalb testen wir mit deinen echten Anrufern, bevor wir etwas versprechen, und sagen klar, wo sie noch nicht reicht.
Geht es auch, ohne Audio in eine Cloud zu schicken?
In manchen Setups ja, mit lokalen Sprach- und Sprachmodellen. Das bringt Abstriche bei Qualität und Aufwand mit sich, und wir legen sie im Audit offen.
Verlieren unsere Mitarbeitenden am Empfang ihre Stelle?
Das Ziel ist, dass sie nicht mehr dieselben Fragen beantworten und in Spitzenzeiten keine Anrufe mehr verpassen. Menschen übernehmen die Anrufe, die Urteilsvermögen brauchen, und sie prüfen das Protokoll des Agenten.
Bring eine Stichprobe deiner Anrufe mit.
Wir sagen dir, welche ein Assistent übernehmen kann und welche nicht.